La última milla (last mile) representa el tramo final del proceso de entrega, desde el centro de distribución hasta las manos del cliente. Es la fase más crítica y costosa del fulfillment, representando hasta el 53% del costo total de la logística de e-commerce. Una gestión eficiente de la última milla mejora la satisfacción del cliente, reduce costos operacionales y potencia la reputación de la marca.
Esta guía exhaustiva cubre:
- Características y retos de la última milla.
- Modelos de entrega en e-commerce tradicional y cross-border.
- Tecnologías y prácticas óptimas.
- Estrategias de reducción de costos y mejora de la experiencia.
- Indicadores clave de performance (KPIs).
- Casos de éxito y tendencias futuras.
1. Características y Retos de la Última Milla
- Alta fragmentación: múltiples destinos con pedidos pequeños.
- Variabilidad de la demanda: picos estacionales y promociones.
- Costos elevados: transporte individual, combustible, peajes.
- Complejidad urbana: congestión, restricciones de acceso y estacionamiento.
- Expectativas del cliente: entregas el mismo día (same-day) o al día siguiente (next-day), seguimiento en tiempo real, franjas horarias.
- Retornos: hasta 30% de las ventas online se devuelven, implicando gestión inversa.
2. Modelos de Entrega
2.1 E-commerce Tradicional
- Entrega desde almacén central: rutas planificadas desde un HUB principal.
- Red propia vs 3PL: operadores internos o subcontratados.
- Puntos de recogida (BOPIS/PUP): tiendas físicas o lockers.
- Micrologística urbana: lockers smart, dark stores y microhubs.
2.2 E-commerce Cross-Border
- Consolidación internacional: envíos agrupados en contenedor o palé.
- Despacho aduanero: gestión de aranceles, IVA y documentación.
- Última milla local: alianzas con delivery partners en destino.
- Entregas DDP vs DAP: responsabilidades de pagos y gestión aduanera.
3. Tecnologías y Prácticas Óptimas
3.1 Ruteo y Optimización de Rutas
- Sistemas TMS/MRP avanzados: Google OR-Tools, Descartes, Route4Me.
- Algoritmos dinámicos: recalculan en tiempo real según tráfico y nuevas solicitudes.
3.2 Visibilidad y Tracking
- GPS y telemetría en vehículos.
- Notificaciones proactivas: SMS, email y push con estado de entrega.
- Portales de seguimiento: integrados en app/web.
3.3 Gestión de Inventarios Urbanos
- Microhubs: pequeños centros de distribución urbanos.
- Cross-docking: transferencias directas sin almacenaje prolongado.
3.4 Automatización y Robotics
- Drones y robots de reparto: pruebas piloto de Amazon Scout, Wing.
- Vehículos eléctricos: reducción de emisiones y costos de combustible.
3.5 Gestión de Devoluciones
- Etiquetas prepagas y pick-up programado.
- Kits de devolución DIY: instrucción clara y empaques reciclables.
4. Estrategias de Reducción de Costos y Mejora de la Experiencia
- Flexibilidad en puntos de entrega: lockers, click & collect, conveniencia sobre conveniencia.
- Entregas colaborativas: crowdsourcing de mensajeros (Glovo, Uber Connect).
- Paquetes eco-friendly: embalajes ligeros y modulares.
- Consolidación de pedidos: agrupar varias órdenes del mismo cliente.
- Tarifas dinámicas: pricing por urgencia, distancia y franja horaria.
5. Indicadores Clave de Performance (KPIs)
- Costo por entrega (Cost per Delivery)
- Tasa de entregas a tiempo (On-Time Delivery Rate)
- Tasa de éxito primer intento (First Attempt Success Rate)
- Tasa de devoluciones (Return Rate)
- Satisfacción del cliente (NPS, CSAT)
- CO₂ por envío (huella de carbono)
6. Casos de Éxito y Tendencias Futuras
- Zara: microhubs en ciudades y ruteo dinámico reducen lead time a 2 horas.
- Shein: consolidación en España, fulfilment partners locales para entrega en 24–48h.
- Tendencias 2026: autonomous vehicles, blockchain para trazabilidad, dark logistics networks.
Conclusión: La gestión de la última milla es un arte y una ciencia. Con la combinación adecuada de tecnología, procesos optimizados y enfoque en la experiencia del cliente, puedes transformar este eslabón crítico en una ventaja competitiva sostenible. ¡A innovar en la última milla!
